URGENTE! Qualidade do Atendimento Piora no Brasil.

Uma pesquisa realizada com 200 empresas de todos os setores da economia e levada ao ar pelo Jornal Nacional (dia 28/05/14) traz um alerta para as autoridades responsáveis pela defesa dos consumidores e para os próprios consumidores.

A pesquisa mostrou uma queda significativa na qualidade do atendimento mesmo com os avanços da legislação. Para nós, que estamos alertando isso em nosso blog desde o ano passado, não foi surpresa.

Por mais tecnologia que exista para se contatar as empresas, o telefone, ainda continua sendo o principal meio de acesso as mesmas, principalmente no quesito reclamação. Porém, o tempo médio de espera aumentou 32,5% em relação ao ano passado (2013). Nesta pesquisa que já é realizada a quinze anos, o atendimento é testado na prática por vários consumidores ocultos, nela são registrados dados como tentativas até conseguir contato, tempo de espera e preparo dos atendentes, e o resultado só tem piorado.

O resultado da pesquisa mostrou que apenas 53% das empresas atenderam o consumidor dentro dos limites máximo estabelecidos, contra 62% de 2013 e 90% em 2010.

Nos casos de consultas feitas através de e-mail, 44% das empresas não responderam. Segundo Roberto Meir, coordenador da pesquisa, “as empresas olham para o lado e perguntam: Quem está fazendo melhor que eu? Estou na média? Então continuo tocando. Só que o consumidor começa a manifestar a sua insatisfação”.

A pesquisa também mostrou que as empresas investem muito mais nos processos de venda do que em atendimento ao consumidor, disse o Diretor do PROCON de São Paulo Paulo Goes, ele afirmou ainda, que são dois mundos. “Um mundo que o consumidor vive onde as coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda, e o outro, é o mundo do pós venda, aqui, o consumidor pena para conseguir um atendimento digno e de qualidade”.

Com toda esta situação crítica, o que fazer? Qual a solução?

Como já temos falado aqui a muito tempo, é preciso ter uma  mudança de postura das empresas. Enquanto as empresas continuarem a olhar para as Centrais de Atendimento como um departamento de custo e não receita, vão continuar os treinamento precários, as contratações fracas (meia boca), os funcionários pouco comprometidos e desmotivados, levando aos atendimentos sofríveis, sem solução, sem responsabilidade e respeito com o cliente.

Contrário a opinião de algumas pessoas, na minha opinião os Call Centers foi uma das grande invenções, de solução rápida e prático, mas infelizmente não é utilizado desta forma, criando esta imagem ruim. O processo Call Center é muito bom, pessoas e empresas que administram os Call Centers é que não sabem fazer este uso.

A pesquisa não pode ser ignorada e tem que ser usada para melhorias, tanto para as empresas como para os órgãos de defesa do consumidor. Precisamos mudar, ir ao ataque, mudar o código de defesa do consumidor, trazer para os dias de hoje. Os órgãos de defesa do consumidor e a justiça, precisam ser mais rápidos, fazer valer as leis, punir as empresas inimigas do cliente.

Somente com tudo isso que falamos aqui e mais outros ajustes aqui e ali, é que vamos de fato melhorar o atendimento ao cliente, e fazê-lo virar o serviço que de fato os clientes esperam e merecem, afinal pagam por isso, e pagam muito bem, diga-se de passagem.

Em qual parte da pesquisa a sua empresa se encaixa? Suas atitudes e pensamentos se encaixam em qual parte da pesquisa? Você concorda com os resultados da pesquisa? Você também concorda que o atendimento tem piorado?

 Texto de Carlos Pires