Atendimento Humanizado consagra operação de call center.

por: Afonso Bazolli

Contact center sediado em Fortaleza, estado do Ceará, investe em treinamento diferenciado de seus operadores.

Em um mercado disputado, que conta com diversas prestadoras de serviço de grande porte, prover ótimos resultados e garantir a satisfação dos clientes que entram em contato com o atendimento é requisito básico para a sobrevivência e consolidação de contact centers. E a CallDesk é expert no assunto, tanto que já foi premiada diversas vezes pelo atendimento prestado e que, quase diariamente, tem o maior reconhecimento que uma empresa pode receber: elogios do próprio cliente.

Feedbacks como “paciência e presteza no atendimento do operador”, “atendimento excelente”, “atendimento 100%”, “a Unimed está de parabéns, demonstrou vontade máxima em orientar o usuário” e “o operador foi fantástico” na Unimed são praxe como resposta ao serviço prestado pela CallDesk no atendimento ao cliente da operadora de plano de saúde Unimed. Tais depoimentos de beneficiários são registrados após a finalização do atendimento do operador ou mesmo nas redes sociais – o que confere mais credibilidade à contratante perante seus clientes finais.

Venâncio Freitas, sócio-diretor do grupo Meireles e Freitas, do qual a CallDesk faz parte, conta que o segredo do case de sucesso da Unimed é a capacitação diferenciada dos colaboradores. “Um dos pontos que investimentos dentro do nosso atendimento é o conhecimento técnico dos operadores em relação ao assunto abordado no serviço. Há uma área de desenvolvimento que planeja o treinamento diferenciado no ponto de vista técnico e comportamental para atender bem os clientes”, conta.

O executivo explica que, para esta conta, os colaboradores devem ter ensino superior completo ou em andamento, tanto na área da saúde, para os que atendem o agendamento de consultas, quanto na área administrativa, para aqueles que lidam com assuntos como boletos e contratos. “A ANS [Agência Nacional de Saúde Suplementar] tem muita exigência e multas caso ocorra desconformidade no atendimento”, adverte.

Mas a maior preocupação que pauta o trabalho desenvolvido na operação da CallDesk é a preocupação com a vida, já que o atendimento exige, entre outras qualidades, que o operador tenha resiliência na negociação, pois tratam-se, muitas vezes, de situações em que o atendido apresenta risco de vida elevado necessitando, portanto, agilidade no processo de atendimento para distinguir casos graves de casos que não demandam grande urgência.

Além dos treinamentos e processo seletivo exigente, a liderança da CallDesk organizou uma biblioteca com os feedbacks, que são reproduzidos para os atendentes. “Nossa área de qualidade escuta estes elogios e reproduz para a operação, para que, com estes cases de sucesso, possamos padronizar o atendimento, nivelando por cima e oferecer, cada dia mais, um atendimento mais humanizado, em respeito à vida dos beneficiários da Unimed”, finaliza Venâncio.

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