Uma pesquisa realizada com
200 empresas de todos os setores da economia e levada ao ar pelo Jornal
Nacional (dia 28/05/14) traz um alerta para as autoridades responsáveis pela
defesa dos consumidores e para os próprios consumidores.
A pesquisa mostrou uma
queda significativa na qualidade do atendimento mesmo com os avanços da
legislação. Para nós, que estamos alertando isso em nosso blog desde o ano
passado, não foi surpresa.
Por mais tecnologia que
exista para se contatar as empresas, o telefone, ainda continua sendo o
principal meio de acesso as mesmas, principalmente no quesito reclamação.
Porém, o tempo médio de espera aumentou 32,5% em relação ao ano passado (2013).
Nesta pesquisa que já é realizada a quinze anos, o atendimento é testado na
prática por vários consumidores ocultos, nela são registrados dados como
tentativas até conseguir contato, tempo de espera e preparo dos atendentes, e o
resultado só tem piorado.
O resultado da pesquisa
mostrou que apenas 53% das empresas atenderam o consumidor dentro dos limites
máximo estabelecidos, contra 62% de 2013 e 90% em 2010.
Nos casos de consultas
feitas através de e-mail, 44% das empresas não responderam. Segundo Roberto
Meir, coordenador da pesquisa, “as empresas olham para o lado e perguntam: Quem
está fazendo melhor que eu? Estou na média? Então continuo tocando. Só que o
consumidor começa a manifestar a sua insatisfação”.
A pesquisa também mostrou
que as empresas investem muito mais nos processos de venda do que em
atendimento ao consumidor, disse o Diretor do PROCON de São Paulo Paulo Goes,
ele afirmou ainda, que são dois mundos. “Um mundo que o consumidor vive onde as
coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda, e o outro, é o
mundo do pós venda, aqui, o consumidor pena para conseguir um atendimento digno
e de qualidade”.
Com toda esta situação
crítica, o que fazer? Qual a solução?
Como já temos falado aqui a
muito tempo, é preciso ter uma mudança de postura das empresas. Enquanto
as empresas continuarem a olhar para as Centrais de Atendimento como um
departamento de custo e não receita, vão continuar os treinamento precários, as
contratações fracas (meia boca), os funcionários pouco comprometidos e
desmotivados, levando aos atendimentos sofríveis, sem solução, sem responsabilidade
e respeito com o cliente.
Contrário a opinião de
algumas pessoas, na minha opinião os Call Centers foi uma das grande invenções,
de solução rápida e prático, mas infelizmente não é utilizado desta forma,
criando esta imagem ruim. O processo Call Center é muito bom, pessoas e
empresas que administram os Call Centers é que não sabem fazer este uso.
A pesquisa não pode ser
ignorada e tem que ser usada para melhorias, tanto para as empresas como para
os órgãos de defesa do consumidor. Precisamos mudar, ir ao ataque, mudar o
código de defesa do consumidor, trazer para os dias de hoje. Os órgãos de
defesa do consumidor e a justiça, precisam ser mais rápidos, fazer valer as
leis, punir as empresas inimigas do cliente.
Somente com tudo isso que
falamos aqui e mais outros ajustes aqui e ali, é que vamos de fato melhorar o
atendimento ao cliente, e fazê-lo virar o serviço que de fato os clientes
esperam e merecem, afinal pagam por isso, e pagam muito bem, diga-se de
passagem.
Em qual parte da pesquisa a
sua empresa se encaixa? Suas atitudes e pensamentos se encaixam em qual parte
da pesquisa? Você concorda com os resultados da pesquisa? Você também concorda
que o atendimento tem piorado?
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