TER EMPATIA PODE SALVAR O SEU NEGÓCIO.

 texto da consulteaqui

Em tempos de crise é natural e até obrigatório repensar as práticas do nosso negócio, a escassez na circulação de recursos faz a concorrência ficar ainda mais acirrada, aumentando o poder que já está em grande parte nas mãos do consumidor.

Fique atento! Ele já se deu conta disso, aprendeu a usar e influenciar a sua empresa muito mais do que você imagina.

A atual situação econômica do nosso país está determinando decisões em todas as esferas, principalmente no comércio e indústria.

O “novo consumidor” é realidade há tempos e agora se vê com mais poder sobre as empresas, que por sua vez, continuam se desdobrando para tentar entender e lidar com um cliente informado, exigente e altamente influenciador.

A internet, através das redes sociais, deu voz às pessoas, que utilizam o meio para expressar suas indignações, necessidades e preferências, influenciando outras tantas com as mesmas expectativas.

Então, vamos aproveitar esse momento para sermos motivadores das melhores práticas, conhecendo de fato seus clientes e prospects, o que desejam, o que esperam da sua empresa, como se relacionar com ele em outras esferas e claro, aumentar as vendas!

Em 2013, o Portal Educação publicou um artigo que dizia:

“Atrair clientes novos não é difícil, principalmente quando se tem uma excelente verba de publicidade, o difícil é atrair clientes com baixo investimento. Antes de entrarmos nos detalhes, vale dizer que manter um cliente fiel ao seu negócio custa algo em torno de sete vezes menos do que atrair um novo cliente. Empresários procuram investir cada vez mais em propaganda e se esquecem totalmente dos seus clientes atuais que, de alguma forma, são os que mantêm sua empresa em pleno funcionamento, comprando de forma ativa e frequente”.

Isso mesmo, manter um cliente custa 7 vezes menos do que atrair um novo!

Claro que não defendo a “não prospecção”, mas fazê-la como forma de expansão e não de manutenção de faturamento. Por um simples motivo: custa muito caro.

E como fidelizar? Como vender mais? Como estabelecer um relacionamento duradouro e vantajoso para ambas às partes?

De acordo com o dicionário…

Empatia
em.pa.ti.a  sf (gr empátheia) Psicol Projeção imaginária ou mental de um estado subjetivo, quer afetivo, quer conato ou cognitivo, nos elementos de uma obra de arte ou de um objeto natural, de modo que estes parecem imbuídos dele. Na psicanálise, estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumindo sentir o que esta está sentindo.

É comum observarmos alguns empresários, profissionais de marketing e publicitários assumirem seus papéis esquecendo-se que continuam sendo pessoas e consumidores. Estratégias, campanhas, ações de mídia e conteúdo nas redes sociais são feitas sem um simples exercício de empatia.

Parece que tudo é pensado para eles e suas próprias necessidades. E quem de fato vai comprar aquele produto/serviço?  Será que se identifica com tudo isso?

Qual a motivação que levará a escolha entre uma empresa que o coloca no centro das atenções e outra que nem o considera? Com tantas opções no mercado, informações à mão a todo o momento, opiniões de outros consumidores, porque sua campanha será considerada se nem fala com seu consumidor?

Em agosto, o Jornal Nacional divulgou uma pesquisa sobre a simpatia de vendedores. Nela aponta que 79% dos funcionários sorri ao ver um cliente entrar na loja. Na Irlanda, país que ficou em primeiro lugar, o percentual é de 97%.

Está achando que nem é um resultado tão ruim assim? É péssimo! Atraímos clientes para desprezá-los? O sorriso, ou o bom dia/boa tarde ao telefone, ou mesmo uma plataforma cuidadosamente pensada na navegação do usuário, o atendente do chat simpático e informado, são essenciais e obrigatórios a qualquer empresa, qualquer coisa menos que 100%  deveria ser motivo de análise e correção imediata.

Não há motivos que levem um cliente a voltar ao lugar que não o tratou bem. O cliente tem o poder (lembra?), e você o coloca em contato direto com colaboradores sem treinamento, empatia e comprometimento? O resultado é simples, perda de cliente e baixa nas vendas.

Aqui vão algumas dicas para atender melhor o seu cliente:

Ao telefone:

·         Cumprimente com uma saudação educada e cordial;

·         Ao ligar, se apresente antes de qualquer coisa, jamais pergunte quem está falando… afinal, foi você que ligou para a pessoa;

·         Mantenha o cliente informado a respeito das providências quanto à solicitação dele. Não deixe seu cliente inseguro.

No chat:

·         Cumprimente com uma saudação educada e cordial;

·         Mantenha o cliente informado a respeito das providências quanto à solicitação dele. Não deixe seu cliente inseguro;

·         Seja ágil. É o que se espera desse canal.

Redes Sociais:

·         Cumprimente com uma saudação educada e cordial;

·         Mantenha o cliente informado a respeito das providências quanto à solicitação dele. Não deixe seu cliente inseguro;

·         Seja ágil. É o que se espera desse canal;

·         Leve-o para um espaço reservado (Exemplos: Facebook – inbox / Twitter – direct message). Evite “contaminar” outros clientes com assuntos de SAC.

·         Determine e informe seu cliente a respeito do uso das redes sociais da sua empresa, para que serve cada canal e onde ele será atendido de acordo com a necessidade.

Geral

·         Escute! O cliente quer ser ouvido, em alguns casos um bom papo pode resolver problemas aparentemente complexos.

·         Nunca subestime seu cliente. Ele pode ter (e muitas vezes têm) mais informações do que te passou até aquele momento, faça-o confiar em você.

·         Seja honesto. Não precisa muito para se apurar a verdade, na internet é fácil conseguir opiniões e experiências de outros clientes.

·         Valorize seus colaboradores. Dê treinamento, entenda suas dificuldades e ajude-os a saná-las.

·         Entregue mais do que o prometido.

Para quem quer fazer direito, a crise pode ser apenas uma dificuldade passageira ou uma boa oportunidade. O sucesso está ao alcance de todos independente das circunstâncias. Se você ainda tem clientes reclamando é um bom sinal, quando não ouvir mais reclamações é porque ele desistiu de você.